“您好！这里是南油服务雇员服务中心，请问有什么可以帮到您?”这是南油服务湛江分公司雇员服务中心正式运作以来接听雇员咨询电话的一个场景。
经过4个多月的探索实践，从雇员需求调研、建立诉求清单，到优化办理流程、规范服务标准，再到组织人员培训、试点上线运行，赵红梅劳模与工匠人才创新工作室成功打造出首个集各类服务于一体的雇员服务中心，这也是工作室成立以来收获的第一个精细化管理创新成果。
“让雇员们少跑腿、好办事、享受一站式服务，是我们努力的目标。”工作室负责人赵红梅介绍说，“雇员服务中心试点运作以来，湛江分公司雇员离职率较同期下降了18%，有效解决了雇员管理难、粘合度不高的问题。”
突出问题导向 构建创新平台
近年来，随着业务快速发展，南油服务雇员人数迅速增长到近一万人。“雇员分布在不同企业和岗位，日常诉求多而杂，以前一有诉求就直接与各业务或职能部门联系，工作效率低，口径乱不说，雇员满意度和归属感都受到影响”。作为长期在一线从事人力资源业务的赵红梅提起雇员管理难的问题，深有感触。怎样通过精细化管理创新，把多而散的雇员统一管理起来，不断优化服务质量，提升雇员满意度和粘合度，提高企业行业竞争力，成为解决发展瓶颈，提升综合竞争力的重要环节。
根据广业集团“十大党建实事”部署安排，经过深入调研分析，南服总党委、工会决定，立足南油服务这个平台，以曾获得过南粤建功立业女能手、国资委优秀共产党员等称号的南油服务有限公司党委委员、副总经理赵红梅为名，成立劳模和工匠人才创新工作室。
工作室由赵红梅带头，以湛江分公司为试点，组织业务和管理人才骨干，按照提升行业竞争力、提升运营管理能力、提升雇员归属感，提升客户满意度“四个提升”目标，打造集各类服务于一体的新型海上雇员管理体系，在更高起点上为海陆油气资源、矿产勘探开发、能源工程等提供更高质量的工程技术服务及人才支持服务。
组织团队攻关 解决管理瓶颈
经过调研分析，赵红梅团队在成立雇员服务中心的基础上，针对雇员诉求多而杂、诉求渠道不畅通的问题，将漏斗型的分级分类快速处理模式引入雇员服务中心，并形成“统一受理、限时办理、统一考核”全流程闭环工作制度。
客服专员接到雇员电话后，一般咨询类事项可以直接答复或处理，对于专业性政策性比较强的问题实施三方通话，联动相关部门答复或办理；投诉、求助、建议类事项即时转交相关部门办理，简单事项直接向涉及部门交办，减少中间环节。少数无法短时间内答复的事项，热线专员以服务工单形式派发至相关部门负责人，要求限时答复完毕。有效克服了上述多头诉求、多头受理、多头回复等工作弊端。
为提高信息咨询类诉求在线答复率，客服中心积极扩大服务范围，以雇员需求为导向，按照“应进必进”的原则，把雇员关心关注的事项尽可能纳入受理范围，收集整理了公司各部门相关服务如薪酬、报销、社保、培训等八方面的事项，汇编成《雇员问答汇总》,极大提升了在线解答时效。对雇员咨询较多的相关政策信息，以一问一答的形式制作成网上文档，扫码即可浏览，方便雇员网上网下随时查询。
【 赵红梅（左一）指导工作室团队开展管理创新工作】
雇员服务中心工作纷繁复杂，对客服专员的业务知识储备、表达能力等都提出了更高的要求。创新工作室充分发挥劳模业务专长和经验优势，通过集中学习、经验交流、情景模拟、师徒结对等“传帮带”措施，组织客服中心队伍开展基础技能培训，引导客服中心员工学技术、练本领、树形象，力求接听好每一个电话，接待好每一位雇员，说好每一句话，解释好每一项政策。
加强数据分析 提升保障能力
为加强服务数据统计分析，让数据多跑路，让雇员少操心，客服中心将热线与大数据结合起来，通过对客服中心产生的各类诉求信息按时间、雇员所在服务单位、类别、办理等情况进行分类、整理，归纳总结一定时期内的雇员诉求热点、难点和趋势变化，形成基础统计报表，为公司决策提供了重要参考。
对公司重点工作和雇员反映量大、关注度高的诉求类别建立专题，并与相关部门建立联动共享机制，定期报送诉求情况，推动重点领域的诉求办理，提升相关部门工作效能，确保热线疑难事项“一抓到底”，员工诉求“不落空”。
“反映的情况快速得到处理，工作效率很高。”“查工资明细，问倒班路费怎么报销，组织关系怎么转，关系咱们工作的方方面面都能拨打热线。”“问题处理后还能收到回访电话，无论是态度还是方式都让我们感到十分满意。”雇员服务中心热线开通以来，已受理各类诉求1000余件，受到雇员的普遍好评，湛江分公司雇员离职率较同期下降了18%，雇员的粘合度有效提高。
“办好一条线，温暖一片海”。赵红梅劳模与工匠人才创新工作室将继续以更好服务雇员为目标，朝着“专业化、精细化、智能化”的发展方向，并力争将试点经验和做法向其他分公司推广，以点带面，形成规模，成为企业持续发展的“助推器”。
（南服总）
拟稿：邓文啸 审核：唐新源
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